Xin chào các bạn, mình là Trần Việt – Chuyên gia về tài chính và bảo hiểm nhân thọ. Ngày hôm nay, mình sẽ cùng các bạn đi vào những phân tích, nhận định và cách sử dụng 6 loại câu hỏi giúp bạn làm chủ kỹ năng giao tiếp của mình.
- Đặt câu hỏi và biết chắc bạn sẽ nhận được những câu trả lời mong muốn.
Người đối diện sẽ luôn trả lời những câu hỏi như mong muốn của bạn khi điều mà bạn hỏi mang tính quy luật hoặc nguyên tắc. Nói đơn giản, nó là những chân lý được chứng minh trong cuộc sống hàng ngày. Hãy lấy những ví dụ đơn giản về loại câu hỏi này:
- Anh chị có đồng ý với Việt rằng mỗi lần phải điều trị tại bệnh viện thì chi phí rất đắt đỏ hay không?
- Anh chị có công nhận rằng bảo hiểm nhân thọ cũng là một khoản di chúc của cha mẹ để lại cho con cái hay không?
- Anh chị có công nhận rằng, khi anh chị ốm đau, bệnh tật, hay tai nạn, chỉ có những người thân mới dám cho anh chị vay tiền hay không
- Anh chị có đồng ý rằng, việc này ngoài anh chị quyết định ra, thì không ai có thể quyết định hộ anh chị không?
- Anh chị có đồng ý rằng, càng về già, sức khỏe chúng ta ngày càng sa sút và thu nhập cũng không còn ổn định như trước nữa hay không?
Cách thứ hai trong việc đặt câu hỏi và mong muốn xác định câu trả lời này, chính là việc bạn phải có sự chuẩn bị trước, tức là bạn hãy soạn ra một câu trả lời bạn mong muốn và tập luyện đặt những câu hỏi xung quanh đó. Ví dụ, bạn mong muốn khách hàng trả lời, tôi thực sự cần bảo hiểm nhân thọ, khi đó, bạn cần suy nghĩ ngược lại, từ kết quả về đến nguyên nhân, để xác định những nguyên nhân thuyết phục nhất dẫn đến kết quả là khách hàng thực sự cần bảo hiểm nhân thọ.
- Nguyên nhân 1: Họ không đủ tiền chi trả khi ốm đau –> Anh chị hãy cho em biết, anh chị đã chuẩn bị bảo nhiêu tiền cho những rủi ro trong cuộc sống rồi / Anh chị hãy cho em biết, khi anh chị ốm, ngoài anh chị ra thì ai có thể trả tiền viện phí cho anh chị, hãy trả lời em thật lòng nhé / Hiện tại, riêng tiền viện phí muốn nằm tương đối, phí dịch vụ phải gần 1.000.000 đồng / ngày, anh chị có chắc mình sẵn sàng chi khoảng 20 ngày cho nằm viện ngay thời điểm này hay không hay sẽ lựa chọn giải pháp khôn ngoan hơn.
- Nguyên nhân 2: Họ cực khổ khi về già –> Anh chị chuẩn bị được bao nhiêu tiền cho con cháu sau này rồi, nếu anh chị lỡ may ốm đau thì con cháu anh chị phải hứng chịu điều gì? / Khi về già anh chị muốn tự lo được bản thân, không ảnh hưởng con cháu, hay sẽ phải đi làm thuê để đỡ làm phiền con cháu, anh chị trả lời cho em
Lưu ý: Khi bạn tập luyện điều này, hãy nhớ đôi khi để dẫn dắt đến điều mình muốn truyền đạt thông thường phải hỏi từ hai lần trở lên để dắt dắt và những câu hỏi đó người nghe đều phải trả lời được
2. Câu hỏi định vị tâm trí khách hàng
Đây là loại câu hỏi mà bạn giúp khách hàng của mình trả lời và vô tình nhắc lại những điều mà bạn muốn nêu bật trong phần thuyết trình trước đó. Đây cũng là một dạng biến thể của câu hỏi dẫn dắt. Lấy một ví dụ cụ thể:
Bạn vừa giải thích với khách hàng về vai trò quan trọng của một tư vấn viên bảo hiểm trong quá trình mua bảo hiểm nhân thọ. Và bây giờ bạn muốn khách hàng tự trả lời về vai trò quan trọng đó, bạn sẽ đặt câu hỏi như thế nào?
- Anh chị có đồng ý với em rằng, nếu ngay từ đầu anh chị đã mua sai, thì việc sửa chữa hợp đồng về sau phải chờ đợi rất lâu và khó khăn hay không?
- Theo anh chị, trước khi mua thì tư vấn viên gọi là người bán, sau khi mua thì tư vấn viên gọi là gì ?
- Anh chị hãy cho em biết, nếu hôm nay anh chị đặt quyền lợi là yếu tố duy nhất để tham gia bảo hiểm, khi sự kiện rủi ro anh chị sẽ gọi ai? Anh chị thử gọi lên tổng đài đi xem nào?
Hãy luôn nhớ, một cuộc giao tiếp là sự đưa đẩy giữa câu hỏi và sự lắng nghe, khi bạn thuyết trình một ý, hãy thuyết trình nó xuất sắc nhất có thể và đặt lại những câu hỏi tái khẳng định những điều bạn nói.
3. Liên hệ câu hỏi của mình với người nghe, bối cảnh và giao tiếp
Đây là một kiểu câu hỏi dựa trên những thông tin và sự hiểu biết của bạn đối với người đối diện. Bạn có dành thời gian chuẩn bị tìm hiểu về họ hay không? Nói đơn giản là thế này, nếu như bạn đã biết tử huyện cảm xúc của khách hàng là tiền bạc, và vừa rồi bạn biết khách hàng đang làm ăn thua lỗ, vậy bạn sẽ đặt câu hỏi như thế nào?
- Hôm rồi, em thấy một chủ doanh nghiệp buôn bán không thuận lợi, anh ấy nói rằng giá mà lúc thịnh vượng anh ấy có sự chuẩn bị cho khi bão táp, có lẽ đã không vất vả như bây giờ, anh thấy có đúng không?
- Buôn tài không bằng dài vốn anh ạ? Anh có công nhận là khi mình đang kiếm được tiền thì nên dự phòng cho tương lai, hơn là việc tương lai, khi già yếu không kiếm được tiền mới bắt đầu dự phòng không anh?
4. Câu hỏi đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng
Nôm na thế này, bất kỳ một vấn đề gì trong cuộc sống đều có tính hai mặt, hai mặt đó bạn có thể sử dụng cho các mục đích của mình, có thể là tích cực và có thể là tiêu cực. Quá trình trò chuyện với khách hàng, khi họ đưa ra một quan điểm, hãy đưa ra những mặt tích cực và tiêu cực bằng các câu hỏi, sự phân tích và đưa ra sự lựa chọn cho họ.
- Anh chị sẽ lựa chọn một sản phẩm sức khỏe có phí tăng dần theo độ tuổi, bị chấm dứt bất kể khi nào ? Hay anh chị sẽ lựa chọn một sản phẩm trả ít tiền hơn, nhưng đều đặn suốt 25 năm.
- Anh chị sẽ lựa chọn một tư vấn viên người làng, hay anh chị sẽ lựa chọn một tư vấn viên có trình độ
- Anh chị sẽ lựa chọn giá rẻ và hoa hồng, cắt % hay anh chị lựa chọn chất lượng của một hợp đồng sẽ theo anh chị suốt 16 năm.
5. Câu hỏi làm rõ vấn đề và đưa ra phương hướng giải quyết vấn đề bằng 6W1H
Một trong những sai lầm khi giao tiếp đó là khi nhận được câu trả lời không ưng ý, bạn vội vàng đứng ở thế đối lập với khách hàng bằng cách tỏ ra phản ứng. Đơn cử như khách hàng nói không hay về bảo hiểm nhân thọ, tỏ ra cực đoan và bảo thủ, bạn ngay lập tức phản ứng lại, thanh minh, giải thích. Những hoạt động đó tưởng rằng có hiệu quả nhưng chỉ khiến người đối diện chán ghét. Vậy bạn sẽ làm thế nào?
Bước 1: Hãy đồng tình hoặc nương theo câu hỏi đó. Ví dụ:”Điều anh nói em cũng đã được nghe nhiều người chia sẻ, anh có thể nói rõ hơn cho em vì sao anh nghĩ như vậy không?”
Bước 2: Đặt câu hỏi làm rõ vấn đề bằng 6W1H
- Vì sao anh nghĩ là bảo hiểm lừa đảo, anh có thể chia sẻ cho em được không?
- Anh đã gặp câu chuyện hoặc sự kiện gì mà khiến anh nghĩ như vậy
- Ồ , quan điểm của anh làm em tò mò quá, chuyện gì đã khiến anh có suy nghĩ như vậy?
- Khi nghe được những thông tin không hay về bảo hiểm đó, anh đã làm gì để kiểm chứng thông tin.
- Câu chuyện mà anh chia sẻ anh lấy thông tin ở đâu vậy? Chỉ cho em với
- Anh nghe câu chuyện này được bao lâu rồi ạ? Anh có kiểm chứng lại không?
Bước 3: Sau khi làm rõ vấn đề thì cô lập vấn đề lại hoặc giải quyết nó. Cô lập vấn đề làm các câu trả lời của bạn ngắn lại, thời gian giao tiếp hiệu quả hơn. Nó sẽ tập trung vào việc khách hàng muốn nghe, hơn là những điều bạn muốn nói.
VD: Đây có phải là những trăn trở duy nhất của anh chị không? / Ngoài điều này ra thì anh chị còn câu hỏi gì khác hay không ạ?
6. Lắng nghe thấu cảm
Điều cuối cùng, khi bạn đã có những câu trả lời xuất sắc nhưng bạn lại không biết cách lắng nghe thì mọi công sức của bạn sẽ đổ sông, đổ bể. Hãy nhớ một số nguyên tắc khi lắng nghe như sau:
- Lắng nghe chăm chú: Nhìn vào người đối diện, lâu lâu lại đảo mắt qua chỗ khác, rồi lại quay lại để tăng cảm hứng người nói
- Lắng nghe và đặt câu hỏi: Lâu lâu hỏi lại vấn đề mà người nghe đang nói
- Lắng nghe và tóm tắt: Hãy tóm tắt lại toàn bộ điều mà người nghe muốn truyền đạt trước khi đặt câu hỏi
Nếu bạn học và làm tốt những điều trên, bạn đã có sự chuẩn bị rất tuyệt để dẫn dắt các câu chuyện.
