Xin chào các bạn, mình là Trần Việt MB – Chuyên gia tài chính và bảo hiểm nhân thọ Quân đội. Cách đây vài hôm, mình có đọc được một bài viết khách hàng bức xúc về việc bảo hiểm nhân thọ X cắt hợp đồng và không chấp nhận chi trả đối với quyền lợi sức khỏe. Điều đáng nói ở đây là khách hàng lên tiếng về một số vấn đề như sau:

• Một là, tư vấn chỉ nói đến quyền lợi mà không nói đến điều khoản loại trừ
• Hai là, sau ba tháng ký hồ sơ yêu cầu bảo hiểm thì tư vấn viên mới mang hợp đồng đến nhà
• Sau khi bán xong hợp đồng, đến khi khách hàng có chuyện thì trả lời tự ra công ty mà hỏi
• Công ty bảo hiểm đơn phương cắt hợp đồng vì khách hàng bị lao và tâm thần (rối loạn tâm thần và hành vi do hội chứng ngộ độc rượu). Khách hàng cho rằng kết luận của bệnh viện không đúng, công ty bảo hiểm đã không đưa ra được bệnh án đề chứng minh mà đơn phương cắt đứt hợp đồng.

Và Trần Việt xin phép sẽ tóm tắt nội dung vụ việc như sau:

• Tháng 7/2018: Khách hàng khai tờ khai yêu cầu hồ sơ bảo hiểm nhân thọ.
• Tháng 10/2018: Tư vấn viên mang hợp đồng đến nhà và trao tại nhà
• Tháng 5/2019: Khách hàng nằm viện, tư vấn viên bảo khách hàng chủ động ra công ty mà hỏi. Khách hàng ra công ty thì được đại diện công ty (không phải tư vấn) nói chưa đủ 1 năm thời gian chờ nên chưa thanh toán (10 tháng)
• Tháng 10/2019, khách hàng nằm viện được chẩn đoán Gan sơ hóa và xơ gan; Rối loạn tâm thần và hành vi do sử dụng rượu (hội chứng nghiện); Lao phổi xác nhận bị soi đờm. Công ty bảo hiểm cắt hợp đồng và giải thích trường hợp lao và tâm thần thuộc diện đối tượng không được tham gia bảo hiểm

Đứng ở vai trò khách quan ở giữa, Trần Việt sẽ tập trung phân tích một số bài học kinh nghiệm sau đây đối với việc tham gia một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của khách hàng và nghĩa vụ của một đại lý / tư vấn / chuyên viên tài chính bảo hiểm nhân thọ như sau:

Nghĩa vụ tư vấn và chăm sóc hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng.

Trên thực tế, Trần Việt khẳng định với cơ chế hiện tại, việc một tư vấn viên sau 5 ngày học làm nghề bảo hiểm, thi chứng chỉ của bộ tài chính thì việc đọc để hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của một đại lý bảo hiểm là một việc làm vô cùng xa xỉ. Có lẽ, ngay cả bản thân tư vấn viên cũng không hiểu hết vai trò của mình đối với nghề này, mình sẽ tóm tắt nghĩa vụ tư vấn và chăm sóc như sau:

Nghĩa vụ tư vấn bảo hiểm cho khách hàng gồm:

• Giới thiệu trung thực thông tin về sản phẩm bảo hiểm.
• Tư vấn, hướng dẫn khách hàng chọn sản phẩm phù hợp
• Giải thích đầy đủ, trung thưc quyền và nghĩa vụ của họ khi tham gia bảo hiểm
• Hướng dẫn kê khai hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, đánh giá và đảm bảo tính trung thực về thông tin khách hàng
• Chuyển giao hợp đồng cho khách hàng

Nghĩa vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ:

• Luôn kịp thời cập nhật thông tin về khách hàng và các thông tin có liên quan đến hợp đồng bảo hiểm để hỗ trợ, sẻ chia.
• Tận tình giải thích các thắc mắc hoặc nhu cầu tư vấn của khách hàng.
• Đề nghị thuyết phục khách hàng đóng góp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• Chuyển quà, thông báo, văn bản, giấy tờ, quả tặng theo yêu cầu công ty và duy trì mối quan hệ gần gũi, thân thiết và tin cậy thường xuyên với khách hàng.
• Kể cả khi đã bàn giao cho người khác, thì đại lý vẫn phải có nghĩa vụ chăm sóc khách hàng đó.

Như vậy, đối chiếu với yêu cầu của công ty bảo hiểm đối với một tư vấn / đại lý / chuyên viên tài chính thì ở trường hợp trên có một số vấn đề cần phải đặt ra trên cả hai phương diện (lưu ý vấn đề không phải là phán xét đúng hay sai, vấn đề Trần Việt muốn truyền đạt là những bài học phải học khi làm tư vấn)

Tư vấn đã làm tròn vai trò của người tư vấn bảo hiểm hay chưa?

Giúp khách hàng hiểu rõ về quyền lợi của bảo hiểm nhân thọ là rất đúng, bởi bất kể ai khi tham gia một hợp đồng bảo hiểm cũng muốn biết mình được hưởng những điều gì? Nhưng trong một bối cảnh niềm tin về bảo hiểm nhân thọ đang bị lung lay dữ dội như hiện nay, thì tự tin trình bày với khách hàng những điều kiện, điều khoản loại trừ, không được tham gia của công ty bảo hiểm cũng vô cùng quan trọng. Giúp khách hàng hiểu rằng bất kỳ quyền lợi nào cũng có cái giá đi kèm với điều đó để khách hàng cân nhắc một sản phẩm bảo hiểm. Mua lâu hơn nhưng chắc chắn hơn và có một sản phẩm tốt hơn.

Tư vấn còn là người có trách nhiệm kiểm tra các thông tin của khách hàng về bệnh án và hướng dẫn khách hàng kê khai trung thực với công ty bảo hiểm. Trần Việt nhớ trong tờ khai yêu cầu bảo hiểm của bất kỳ công ty nào cũng có một câu:

• Quý khách có thường xuyên sử dụng rượu không? Bao nhiêu lần / tuần?

Vì sao lại có câu hỏi này, đơn giản bởi rượu là một chất gây nghiện, một chất kích thích, và là một chất gây ảo giác theo đủ nghĩa của nó. Và có một loại xơ gan được gọi là xơ gan do rượu, và ở trường hợp trên, rối loạn tâm thần và hành vi do rượu (hội chứng nghiện rượu) là câu trả lời rõ ràng nhất vì sao rượu lại độc hại đến như vậy.

Vì sao khách hàng lại không tự ký thẳng với công ty bảo hiểm mà phải thông qua tư vấn ? Bởi quy tắc, điều khoản và sản phẩm của công ty bảo hiểm là quá khó hiểu và nhiều thuật ngữ chuyên môn đối với khách hàng. Một bộ điều khoản vài trăm trang khách hàng không thể đọc và nhớ hết được nên mới cần tư vấn viên bảo hiểm. Chính vì vậy, trước khi trách khách hàng không đọc hợp đồng, hãy trách tư vấn viên chưa làm tròn trách nhiệm của mình trong bộ hợp đồng đại lý ký với công ty bảo hiểm.

Nếu đúng quy trình tư vấn, khách hàng khi nghe TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP đã được giải thích một lần, khi TRAO HỢP ĐỒNG CHUYÊN NGHIỆP đã được giải thích lần hai. Vậy sao cứ đổ hết cho khách hàng phần sai như vậy?

Chuyện rủi ro của khách đã xảy ra, không ai đối chứng được tư vấn viên có làm đầy đủ nghĩa vụ hay không? Thứ duy nhất chúng ta biết được là qua lời kể của khách hàng? Dù chỉ có 1% sự thật thì đó cũng là bài học mà chúng ta phải khắc cốt ghi tâm.

Thêm nữa, sau khi mua hợp đồng bảo hiểm, tư vấn còn có thêm một trách nhiệm nữa là theo dõi hợp đồng của khách hàng và hỗ trợ khách hàng khi sự kiện rủi ro xảy ra? Vậy người tư vấn ở đây là làm tròn vai trò của mình hay chưa?

Chắn chắn là chưa !

“Tự lên công ty mà tìm” – Đó là những lời tư vấn thốt ra đã được nói giảm và nói tránh.

Vậy, khách hàng mất niềm tin vào bảo hiểm là đúng quá rồi? Ở trường hợp cụ thể này, khách hàng hoàn toàn hiểu hợp đồng bảo hiểm nhân thọ quy định sau khi đã được giải thích bởi đó là giấy trắng mực đen, án tại hồ sơ, chứng cứ tại bút tích, và cãi nhau soi hợp đồng. Nhưng cái mà người ta chưa hài lòng là gì?

• Là bức xúc dồn nén từ thái độ của tư vấn viên
• Là việc không được giải thích đầy đủ, kỹ càng về sản phẩm
• Và khi đưa những búc xúc đó lên mạng, người khách hàng còn bị nhiều “chuyên gia” nhảy vào chê bảo thủ và thiện cận

Trần Việt không nói ai đúng hay sai ? Nhưng từ góc độ người bán hàng đặt mình vào vị trí khách hàng, thì mình không chấp nhận những cách cư xử như vậy được.

Làm nghề gì thì chung quy lại cũng là mang đến giá trị cho khách hàng. Không mang được giá trị tốt thì cũng đừng mang thêm những giá trị xấu cho khách hàng. Đúng không?

Trần Việt MB – Luôn tận tâm – Luôn hoàn thiện

Xin chúc các bạn có một gia đình hạnh phúc, ấm êm và chủ động trước những rủi ro trong cuộc sống. Nếu cần liên hệ để được hỗ trợ, hãy liên hệ với Việt qua các kênh sau nhé.

Fanpage: Trần Việt MB – Chuyên gia Bảo hiểm nhân thọ Quân đội

Youtube: Trần Việt MB Ageas

Group Đào tạo, chia sẻ về nghề bán hàng của Trần Việt MB:Tại đây

SĐT: 0902261286 / Email: tranviet.mbageas@gmail.com

Một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Kiến tạo ước mơ sẽ bao gồm Combo 3 trong 1:

• Khóa học “Dạy con phòng tránh Tai nạn giao thông” trực tuyến tại Edumall
• Khóa học: “Combo Dạy con Phòng chống xâm hại, Bạo Lực học Đường, Phòng chống ma túy” trực tuyến tại Edumall
• Sản phẩm “Kiến tạo ước mơ” của MB Ageas Life
• Đồng thời, một món quà nhỏ thôi, vì mình thực sự mong muốn được trao đi, nếu các bậc phụ huynh có nhu cầu dạy cho các con về kỹ năng sinh tồn như phòng tránh TNGT, bạo lực học đường, xâm hại và ma túy, mình sẵn sàng hỗ trợ miễn phí, bởi ước mơ của mình không phải là bảo hiểm, mà là có thể giúp các con có một cuộc đời tốt hơn.